Será que é somente mais um discurso vazio o tal do Customer Experience? Minha experiência neste final de semana me fez pensar em como as empresas estão tratando seus clientes de fato! E você? Como está lidando com isso na sua empresa?

 

Depois do Customer Relationship Management (CRM), nos últimos anos a expressão da moda que tem ganhado grande importância e tem sido cada vez mais utilizada dentro das corporações é “Customer Experience” ou o “CX”.

 

A Consultoria Beyond Philosophy que tem foco em CX, define Customer Experience como a percepção racional, física e emocional de um cliente com qualquer parte de sua organização. Essa percepção influencia o comportamento do cliente e constrói memórias que impulsionam sua lealdade e afetam o valor econômico gerado pela organização.

 

Customer Experience – Não pode ser só no Cartão

Em outras palavras o CX é a evolução do CRM em termos de relacionamento com os clientes e deveria estar ligada a cultura da empresa e não a um único departamento. Sim, o Customer Experience deveria ser um relacionamento sério com o cliente!

 

Quando a empresa desenvolve em sua cultura o respeito ao cliente ela vai treinando seus funcionários no dia-a-dia a colocar seus clientes como peça fundamental em todos os processos da empresa. Isto faz com que qualquer ponto de contato com o cliente passe a ser um ponto de cuidado e atenção de todo e qualquer funcionário.

 

Disney Customer Experience

Disney Customer Experience – A Magia da satisfação do cliente

A Disney, por exemplo, há muitos anos incorporou em seus valores a importância de seus clientes e desde muito antes do modismo atual nutre em seus funcionários a importância de bem tratar os clientes. Do mais graduado ao mais simples funcionário todos tem a responsabilidade de fazer com que um dia nos parques da Disney seja um dia memorável. Para isso todos os funcionários são exaustivamente treinados para colocar o cliente em primeiro lugar e tem um dose de autonomia para resolver problemas do dia a dia com o objetivo de satisfazer o cliente.

 

Longe disso estão as nossas companhias aéreas que recentemente conseguiram, por exemplo, aprovar a cobrança de bagagem despachada.  Em geral associa-se viagem e bagagem a coisas que andam juntas! A exceção é você viajar sem bagagem. O que acontece apenas em viagem executivas de curtíssimo prazo.

 

Nossas aéreas têm vendido passagens sem a opção de bagagem e depois dificultado o acesso a compra da bagagem antecipadamente via site, por exemplo, para que você desembolse mais dinheiro ao comprar na hora do check in. Passei por isso em uma viagem que fiz em dezembro. Não conseguia comprar a bagagem a ser despachada pelo site da cia. Dava erro no site. Mudei de computador, de browser, de dispositivo, pedi para um amigo e nada. Fui até uma loja e a informação é que seria apenas via site. Note, eu estava na loja da empresa querendo comprar e não pude. Cadê o multichannel, o ominichannel? Só consegui, depois de muita briga e ameaça, comprar via call center.

 

Neste final de semana tive mais uma experiência memorável com a Latam. Peguei o vôo de regresso da Argentina para o Brasil no último domingo (Vôo LA8019) onde havia uns 10 funcionários da Latam devidamente uniformizados viajando como passageiros espalhados pela cabine principal. Até aí, tudo absolutamente normal.

 

O que me intrigou é que logo depois de decolar foi servido refeição quente para estes funcionários com opção de filé ou massa. O cheiro da refeição se espalhou pela cabine e deixou os passageiros imaginando que seriam servidos também!

 

Qual nada! Depois que os funcionários comeram as vistas de todos os demais passageiros iniciou-se o serviço de bordo para os seres humanos normais, conhecidos como clientes, que tinham a opção de escolher entre um lanchinho frio ou um muffin.

 

Customer Experience

Comandante Rolim e o saudoso Customer Experience da TAM

Há muito tempo sabemos que a qualidade dos serviços de bordo (e não só os de bordo) das companhias aéreas vem se deteriorando, mas creio que desta vez, o saudoso comandante Rolim Amaro que tinha foco no cliente, lançou o tapete vermelho e recebia seus clientes na porta das aeronaves, se revirou no caixão!

 

Como uma empresa pode tratar seus clientes e seus funcionários de forma tão díspares no mesmo ambiente?

 

Customer Experience

Customer Experience – The Magic Red Carpet foi abandonado

Será que na evolução de TAM para Latam todo o aprendizado passado foi esquecido? O Magic Red Carpet foi definitivamente abandonado? O Customer Experience se transformou apenas em uma diretoria da empresa? Será que absolutamente ninguém neste vôo pensou na experiência que estariam proporcionando a seus clientes? Será que os funcionários e a tripulação do vôo gostariam de estar no lugar dos clientes? Ou será que eles não têm a menor percepção sobre o tema?

 

Qual a percepção racional, física e emocional a Latam quer gerar em seus clientes? Que tipo de memória eles querem construir? Como eles querem impulsionar minha lealdade? Será que eles estão percebendo como esse tipo de atitude vem de fato afetando o valor econômico que está sendo gerado pela organização?

 

E sua empresa? Como estão tratando seus clientes? E você? Consegue responder a todas estas perguntas? Vamos conversar sobre o tema? Entre em contato comigo!

 

Roger Melo – Sócio Fundador da Sellketing

 

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